中國快遞協(xié)會動態(tài)

為持續(xù)改善快遞服務質(zhì)量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2014年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2014年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的19個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山。調(diào)查的快遞企業(yè)為2013年國內(nèi)快遞業(yè)務總量排名前10且服務水平較好的品牌，包括：郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞、中通快遞、百世匯通、天天快遞、宅急送快運和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢；其中，電話訪問由2014年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及13項基本指標進行滿意度測評，共獲得有效樣本60374個。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，用戶對于快遞行業(yè)的服務品質(zhì)基本認可，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)6年穩(wěn)步提升，2014年總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分。其中，公眾滿意度為78.4分，較2013年提升1.3分，對總體滿意度的貢獻度是0.65分；時測滿意度為69.0分，較2013年提升0.7分，對總體滿意度的貢獻度是0.35分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（83.9分）、郵政EMS（80.1分）、中通快遞（74.7分）、圓通速遞（74.1分）、韻達快遞（72.5分）、申通快遞（72.3分）、宅急送快運（71.9分）、百世匯通（69.5分）、天天快遞（68.8分）和優(yōu)速快遞（68.4分）。其中，郵政EMS、中通快遞提升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度有所下降，得分為83.2分，較2013年下降2.0分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，與2013年基本持平；用戶評價顯示，快遞服務后端環(huán)節(jié)改善較為明顯，投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為79.2分、73.0分，較2013年分別提升2.9分、2.0分。

在涉及評價的13項3級指標中，用戶滿意度較高的項目是：攬收員服務、送達質(zhì)量、攬收質(zhì)量、普通電話受理、上門時限、查詢和派件員服務。滿意度增長較快的項目是：投遞證實、送達時限、查詢和快遞費用。滿意度有所降低的項目是：統(tǒng)一客服熱線受理和攬收質(zhì)量。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為84.9分，較2013年下降1.0分；統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為77.7分，在所有評價指標中下降幅度最大（-4.3分），亟待改進。表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、優(yōu)速快遞、宅急送快運。用戶評價反映出，快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線的受理能力、下單便捷性和話務員業(yè)務規(guī)范性等方面仍待加強。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務滿意度得分為87.9分，在所有評價指標中滿意度表現(xiàn)最佳，是快遞服務中的優(yōu)勢環(huán)節(jié)；快遞費用的滿意度得分為77.5分，較2013年提升2.6分，表明用戶較為認可現(xiàn)有價格水平。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：百世匯通、順豐速運、天天快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量滿意度表現(xiàn)最佳，得分為85.9分；其中送達時限和投遞證實滿意度得分較2013年有明顯提升。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通快遞。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最好，得分為82.9分，同時也是該環(huán)節(jié)提升最顯著的指標；投訴服務滿意度得分較低，僅50.9分，但較2013年提升1.4分。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞、百世匯通。用戶評價表明，快遞企業(yè)仍需進一步改進投訴服務。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為“時效”（占比26.4%）、“價格”（占比22.7%）和“服務”（占比14.4%）。連續(xù)6年的監(jiān)測顯示，用戶對以上三個因素的關(guān)注度近4年來始終排名前三位，用戶使用快遞服務時的選擇標準已經(jīng)基本形成。

從消費者反映的問題件類型及投訴原因看，確?？旒蕰r送達仍是快遞服務目前的主要改進方向；因投遞服務投訴的比例較2013年有所上升，反映出企業(yè)應改善末端服務，提高軟性服務水平。

從消費者對新興快遞服務方式的評價看，使用過手機客戶端或微信下單、智能快件箱收取快件的消費者對其服務評價均較高，滿意度得分分別為84.2分、80.1分，新興服務方式得到公眾認可，發(fā)展?jié)摿^大。

調(diào)查結(jié)果顯示，2014年快遞公眾滿意度得分居前十五位的城市是：大連、長春、呼和浩特、徐州、太原、哈爾濱、天津、西寧、揚州、濟南、烏魯木齊、常州、蘭州、青島和石家莊。與2013年相比，大連、長春、呼和浩特、徐州、太原、揚州、濟南、常州和石家莊繼續(xù)保持在前十五位，哈爾濱、天津、西寧、烏魯木齊、蘭州和青島首次進入前十五位。進步幅度排名前五的城市是：西寧、溫州、廈門、寧波和杭州。消費者對寄往三、四線城市快件的服務滿意度較高，得分為77.3分，顯示出“快遞西進”、“快遞下鄉(xiāng)”工程較好地滿足了用戶需要。

調(diào)查還顯示，2014年快遞行業(yè)口碑得到增強，用戶口碑阻力指數(shù)由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行業(yè)總體正面口碑多于負面口碑，部分企業(yè)如順豐、中通、申通具有良好的口碑效應；快遞行業(yè)的公眾形象穩(wěn)步提升，公眾對快遞服務的總體期望趨于理性平穩(wěn)，快遞服務前后端差異進一步縮小，行業(yè)整體均衡性向好發(fā)展?！?/p>