中國快遞協(xié)會動(dòng)態(tài)

國家郵政局關(guān)于2013年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2013年04月22日來源：
3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴26940件，答復(fù)咨詢742件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1415件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的25525件，占總申訴量的94.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）20675件，占總申訴量的76.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的512件，占有效申訴量的2.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的20163件，占有效申訴量的97.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失238.6萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為92.5％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　3月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴512件，比上月減少36件，下降6.6％。其中，投遞服務(wù)問題286件，占55.9％；郵件延誤131件，占25.6％；郵件丟失及內(nèi)件短少37件，占7.2％；收寄服務(wù)問題33件，占6.4％；郵件損毀11件，占2.1％；違規(guī)收費(fèi)7件，占1.4％；集郵問題1件，占0.2％；其他問題6件，占1.2％。
 
 
3月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 
3月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的81.5％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題

　　3月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴20163件。比上月增加1847件，增長10.1％。其中，快件延誤8142件，占40.4％；投遞服務(wù)問題6089件，占30.2％；快件丟失及內(nèi)件短少3557件，占17.6％；快件損毀1176件，占5.8％；收寄服務(wù)問題748件，占3.7％；代收貨款問題279件，占1.4％；違規(guī)收費(fèi)139件，占0.7％；其他問題33件，占0.2％。
 
 
3月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 
3月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的88.2％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

　　3月，消費(fèi)者對48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴30.1件。
 
2013年3月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表
 
單位：件有效申訴/百萬件快件
 
　　2013年3月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有314件。
 
 
　　三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

2013年3月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件） 

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

廣東

7812

0

7812

240

7572

6446

33

6413

21.6

內(nèi)蒙

392

0

392

107

285

359

95

264

10.8

天津

415

0

415

16

399

344

3

341

8.2

北京

1955

0

1955

44

1911

1615

22

1593

7.8

海南

124

0

124

14

110

118

13

105

6.7

新疆

317

1

316

64

252

290

53

237

6.4

重慶

351

47

304

15

289

270

13

257

6.1

福建

924

0

924

33

891

726

2

724

6.0

陜西

361

0

361

28

333

304

10

294

5.8

山東

1307

27

1280

46

1234

1027

7

1020

5.7

吉林

226

0

226

12

214

189

1

188

5.6

云南

385

20

365

46

319

304

26

278

5.6

湖南

522

0

522

33

489

438

15

423

5.5

浙江

2086

0

2086

52

2034

1573

12

1561

5.2

江蘇

2260

319

1941

45

1896

1563

7

1556

4.8

安徽

517

0

517

12

505

413

10

403

4.8

貴州

231

0

231

36

195

200

26

174

4.7

上海

1481

23

1458

23

1435

1198

4

1194

4.7

甘肅

170

0

170

37

133

131

12

119

4.6

廣西

301

77

224

14

210

195

12

183

4.4

河北

761

3

758

65

693

636

43

593

4.4

遼寧

488

81

407

25

382

292

8

284

4.4

山西

328

8

320

33

287

267

7

260

4.2

湖北

573

1

572

57

515

416

33

383

4.1

黑龍江

271

0

271

16

255

242

9

233

3.9

江西

291

0

291

30

261

233

7

226

3.7

寧夏

47

0

47

12

35

34

2

32

3.5

青海

35

0

35

4

31

25

0

25

3.2

四川

487

0

487

40

447

349

4

345

3.0

河南

559

0

559

32

527

465

20

445

2.9

西藏

15

0

15

4

11

13

3

10

1.3