中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2011年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年12月28日來源：
11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴10868件，答復(fù)咨詢460件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的578件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10290件，占總申訴量的94.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7419件，占總申訴量的68.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的147件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7272件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失105.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為92％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　11月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴147件，比上月減少12件，下降7.6％。其中，反映郵件延誤的80件，占54.4％；反映收投服務(wù)問題的28件，占19％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的20件，占13.6％；反映違規(guī)收費的12件，占8.2％；反映郵件損毀的4件，占2.7％；反映集郵問題的2件，占1.4％；反映其他問題的1件，占0.7％。
 

11月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

 

 
11月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的73.4％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題。

　　11月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7272件。比上月增加2633件，增長56.8％。其中，反映快件延誤的4150件，占57.1％；反映收投服務(wù)問題的1364件，占18.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1068件，占14.7％；反映快件損毀的472件，占6.5％；反映代收貨款問題的151件，占2.1％；反映違規(guī)收費的62件，占0.9％；反映其他問題的5件，占0.1％。
 

 
11月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

11月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、收投服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90.6％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況。

　　11月，消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點壹捌陸（0.186‰0）。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年11月與2010年11月比較統(tǒng)計表
 

 
　　11月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有309件。