中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2011年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年03月16日來源：
1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴10964件，與上年1月相比同比增加8699件，增長384.1％；答復(fù)咨詢326件，同比增加153件，增長88.4％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的968件，同比增加494件，增長104.2％，占總申訴量的8.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9996件，同比增加8205件，增長458.1％，占總申訴量的91.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2523件，同比增加1695件，增長204.7％，占總申訴量的23％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的71件，占有效申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2452件，占有效申訴量的97.2％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失380980元，消費者對申訴處理滿意率為95.9％。

　　一、 郵政服務(wù)申訴情況

　　1月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴71件，同比增加4件，增長6％。比上月減少51件，下降41.8％。其中，反映郵件延誤的44件，占62％；反映服務(wù)態(tài)度差的16件，占22.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的5件，占7％；反映違規(guī)收費的4件，占5.6％；反映集郵問題的1件，占1.4％；反映其他問題的1件，占1.4％。
 
 
1月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 
 
 
1月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的62％。反映服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴量同比增長100％。違規(guī)收費有效申訴量同比下降60％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　1月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2452件，同比增加1691件，增長222.2％。比上月增加595件，增長32％。其中，反映快件延誤的1407件，占57.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的501件，占20.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的306件，占12.5％；反映快件損毀的192件，占7.8％；反映違規(guī)收費的25件，占1％；反映代收貨款問題的14件，占0.6％；反映其他問題的7件，占0.3％。
 
 
1月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
1月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的77.8％。快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀的有效申訴量分別同比增長272.2％、194.7%、551.1%、143%。代收貨款的有效申訴量同比下降79.1％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　1月正值春節(jié)前業(yè)務(wù)高峰時期，中國郵政速遞物流和順豐速運等快遞公司員工堅守工作崗位，承擔(dān)了巨大的工作壓力，付出了辛勤勞動，保證了快遞行業(yè)基本運行暢通。

　　1月，消費者對28家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零九五（0.095‰0）。
 
2011年1月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
 
1月，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的主要有：匯通快運32件、申通快遞26件、中通速遞24件、海航天天快遞23件、鑫飛鴻快遞15件、北京宅急送快運14件、圓通速遞11件。