中國快遞協(xié)會動態(tài)
國家郵政局關(guān)于2010年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2011年01月28日來源：12月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8369件，比上月增加5081件，增長154.5％；答復咨詢394件，比上月增加68件，增長20.9％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的930件，比上月增加360件，增長63.2％，占總申訴量的11.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7439件，比上月增加4721件，增長173.7％，占總申訴量的88.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）1980件，比上月增加572 件，增長40.6％，占總申訴量的23.7％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失35.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。
2010年全年共受理消費者申訴32123件，比2009年增加12845件，增長66.6％；答復咨詢3133件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5504件，同比增加681件，增長14.1％，占總申訴量的17.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的26619件，同比增加12164件，增長84.2％，占總申訴量的82.9％。全年有效申訴12014件，同比增加5587 件，增長86.9％，占總申訴量的37.4％。消費者申訴全部妥善處理，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失261.1萬元，同比增加115.8萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為91.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
12月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴122件，比上月增加58件，增長90.6％。比上年同期增加36件，增長41.9％。其中，反映郵件延誤的67件，占54.9％；反映違規(guī)收費的21件，占17.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占15.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的8件，占6.6％；反映集郵問題的3件，占2.5％；反映郵件損毀問題的2件，占1.6％。反映其他問題的2件，占1.6％。
2010年共受理關(guān)于郵政服務(wù)的有效申訴863件，占全年有效申訴量的7.2％，比2009年增加87件，增長11.2％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
12月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89％。上述三項問題的有效申訴量分別比上月增長34.4％、40.7％和98.4％。
2010年共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8％，與2009年相比同比增加5500件，增長97.3％。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
12月，消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零七三（0.073‰0）。
2010年全年共受理消費者申訴32123件，比2009年增加12845件，增長66.6％；答復咨詢3133件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5504件，同比增加681件，增長14.1％，占總申訴量的17.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的26619件，同比增加12164件，增長84.2％，占總申訴量的82.9％。全年有效申訴12014件，同比增加5587 件，增長86.9％，占總申訴量的37.4％。消費者申訴全部妥善處理，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失261.1萬元，同比增加115.8萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為91.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
12月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴122件，比上月增加58件，增長90.6％。比上年同期增加36件，增長41.9％。其中，反映郵件延誤的67件，占54.9％；反映違規(guī)收費的21件，占17.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占15.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的8件，占6.6％；反映集郵問題的3件，占2.5％；反映郵件損毀問題的2件，占1.6％。反映其他問題的2件，占1.6％。
12月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、違規(guī)收費和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的87.7％。上述三項問題有效申訴量分別比上月增長168％、250%和72.2％。
2010年共受理關(guān)于郵政服務(wù)的有效申訴863件，占全年有效申訴量的7.2％，比2009年增加87件，增長11.2％。
郵政服務(wù)有效申訴問題2010年與2009年比較表
2010年郵件損毀、違規(guī)收費問題的有效申訴量比上年有所下降，服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴與上年持平。消費者反映最大的問題是郵件延誤，有效申訴量439件，同比增長25.1％，占郵政服務(wù)有效申訴量的50.9％，占所有問題的比例同比增加5.7個百分點。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
12月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1858件，比上月增加514件，增長38.2％。比上年同期增加1081件，增長139.1％。其中，反映快件延誤的993件，占53.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的418件，占22.5％；反映服務(wù)態(tài)度差的244件，占13.1％；反映快件損毀的150件，占8.1％；反映代收貨款問題的29件，占1.6％；反映違規(guī)收費的16件，占0.9％；反映其他問題的8件，占0.4％。
12月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
12月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89％。上述三項問題的有效申訴量分別比上月增長34.4％、40.7％和98.4％。
2010年共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8％，與2009年相比同比增加5500件，增長97.3％。
快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2010年與2009年比較表
2010年快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、損毀和服務(wù)態(tài)度不好4項問題的有效申訴量比上年有較大幅度的增長，4項問題占有效申訴量的94.9％。特別突出的是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少?？旒诱`有效申訴量同比增加3075件，增長126％，占有效申訴量的49.5％；丟失短少有效申訴量2602件，同比增加1346件，增長107.2％，占23.3％；服務(wù)態(tài)度差有效申訴量增長87.6％，占9.7％；快件損毀有效申訴量增長59.8％，占12.4％。2010年消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，其次是丟失及內(nèi)件短少、快件損毀和服務(wù)態(tài)度不好。違規(guī)收費問題有效申訴量比上年下降7.6％。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
12月，消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零七三（0.073‰0）。
全國主要快遞企業(yè)申訴率2010年12月與上年同期比較表
