服務(wù)評(píng)價(jià)

　　國(guó)家郵政局公布的2016年郵政行業(yè)運(yùn)行情況 顯示，2016年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成312.8億件，同比增長(zhǎng)51.4%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成3,974.4億元，同比增長(zhǎng)43.5%。在經(jīng)濟(jì)下行壓力加大的情況下,全國(guó)快遞業(yè)仍保持高位運(yùn)行，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展成為了我國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展的重要支撐。由于快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等原因，一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)還無(wú)法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，諸如物品損毀滅失、“快遞變慢遞”、態(tài)度惡劣、野蠻搬運(yùn)等各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題不斷顯現(xiàn)。為此，國(guó)家郵政局把提高服務(wù)質(zhì)量作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)郵政全行業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，并表示將針對(duì)快遞行業(yè)刷信、違規(guī)操作等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行專項(xiàng)治理。

　　為了加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016年12月-2017年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消協(xié)工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開(kāi)展了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

　　本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)共成功寄遞了1,300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等3類物品。所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購(gòu)，中消協(xié)工作人員和調(diào)查體驗(yàn)人員進(jìn)行分裝，并進(jìn)行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會(huì)城市、地級(jí)市、縣級(jí)市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個(gè)層級(jí)。通過(guò)體驗(yàn)式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后（投訴）環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。與此同時(shí)，本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)還對(duì)上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。主要調(diào)查結(jié)果如下：

一、總體情況　

　　本次體驗(yàn)式調(diào)查綜合評(píng)分為75分 ，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分 得分為82分，達(dá)到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分 為78分，處于中等水平；而對(duì)快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分 僅為56分，未過(guò)“及格線”。

　　在10家被體驗(yàn)的快遞公司中，順豐總評(píng)分為83分，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評(píng)分相對(duì)靠后，均為72分。

圖1 10家快遞公司綜合評(píng)分

　　各公司在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的平均綜合評(píng)分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達(dá)到或超過(guò)了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評(píng)分位居前兩位；EMS和韻達(dá)的評(píng)分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是不告知預(yù)計(jì)的攬件時(shí)間，讓收件方的等候缺乏預(yù)期；二是通過(guò)快遞公司的在線平臺(tái)下單時(shí)，反饋不夠及時(shí)或缺少反饋，只能更換其他公司平臺(tái)或通過(guò)客服聯(lián)系就近網(wǎng)點(diǎn)或快遞員等。

圖2 發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分

　　收件（投遞）環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評(píng)分超過(guò)良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗(yàn)評(píng)分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過(guò)程中，快遞員拿到快遞物品后未及時(shí)與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無(wú)法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等。

圖3 收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分

　　對(duì)于派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分是三大體驗(yàn)環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達(dá)到中等水平、德邦超過(guò)及格線以外，其余公司的綜合評(píng)分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評(píng)分最低。說(shuō)明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進(jìn)。派件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

圖4 派件（網(wǎng)點(diǎn)）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分

二、主要結(jié)果　

（一）發(fā)件攬收環(huán)節(jié)

1.　快遞訂單提交渠道多、便利性好。隨著互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)的廣泛應(yīng)用，各快遞公司的下單方式也漸趨多樣化。本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺(tái)（包括官網(wǎng)、全國(guó)統(tǒng)一客服電話、官方移動(dòng)平臺(tái)等）進(jìn)行下單為主，體驗(yàn)其公共平臺(tái)的便利性。只有在上述方式均無(wú)法下單的情況下，才嘗試直接與具體的快遞員和/或快遞網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系。本次投遞的全部1,300份快遞件中，有92.0%是通過(guò)公共平臺(tái)下單 的。

　　在各類公共平臺(tái)的下單方式中，體驗(yàn)員通過(guò)移動(dòng)端（包括快遞公司客戶端、微信公眾號(hào)/支付寶）下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的60.4%，體現(xiàn)出移動(dòng)互聯(lián)的便利性。在移動(dòng)端下單的方式中，采取最多的是微信公眾號(hào)/支付寶下單的方式，占公共平臺(tái)下單比例的42.4%。此外，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的24.7%，是僅次于微信公眾號(hào)/支付寶的重要平臺(tái)。

圖5 調(diào)查中采用的快遞下單形式

　　具體到各快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達(dá)、百世、圓通、中通等7家公司，90%以上的快遞都可以全部通過(guò)其公共平臺(tái)順利下單，其余3家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺(tái)較少，缺少在線、特別是移動(dòng)在線的自助下單方式。除了全國(guó)統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過(guò)在線客服、而非自助下單，移動(dòng)端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺(tái)可以下單，但因部分下單后無(wú)反饋或反饋過(guò)慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級(jí)，在將近2周的時(shí)間內(nèi)通過(guò)全部五種官方公共平臺(tái)（微信公眾號(hào)、支付寶、網(wǎng)頁(yè)、客服電話、APP）均無(wú)法下單，給消費(fèi)者帶來(lái)不便。

案例1 天天快遞公共平臺(tái)下單后無(wú)人受理，不得不更換下單方式

與客服通話錄音節(jié)選(2017年1月5日)

體驗(yàn)員(T)；客服(K)

T：你好，我上午用支付寶下了一個(gè)單，沒(méi)人跟我聯(lián)系

K：抱歉，我這邊和支付寶不在一個(gè)系統(tǒng)的，您可以從官網(wǎng)上查一下如何應(yīng)用支付寶

T：可我在支付寶上已經(jīng)下單成功了

K：那請(qǐng)您耐心等候一下，正常下單后2-3個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)有人上門取件

T：可我是上午11點(diǎn)多下的單，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)2個(gè)小時(shí)了

K：抱歉，我們這里跟支付寶不在一個(gè)系統(tǒng)，跟您確定不了

T：那從你這里可以下單嗎？

K：請(qǐng)您告訴我您的地址，我告訴您附近的

網(wǎng)點(diǎn)電話……

案例2  申通快遞的系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，為用戶下單帶來(lái)不便

用戶通過(guò)申通快遞各種方式下單失敗

（2016年12月12日-22日期間屢次重復(fù)嘗試失敗后陸續(xù)截的圖）

2.　67.7%的有效下單3小時(shí)以內(nèi)快遞員上門取件。在通過(guò)有效下單方式 下單成功后，從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)。其中，67.7% 3小時(shí)內(nèi)上門取件，整體響應(yīng)時(shí)間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過(guò)12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過(guò)程。

圖6 攬件響應(yīng)時(shí)間

　　在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時(shí)間最短，平均為2.3小時(shí)。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時(shí)內(nèi)上門攬件。EMS（平均2.5小時(shí)）和百世快遞（平均2.8小時(shí)）的平均響應(yīng)時(shí)間也都在3小時(shí)以內(nèi)。3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過(guò)客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

圖7 各公司的攬件響應(yīng)時(shí)間

3.　超過(guò)六成未開(kāi)箱驗(yàn)貨。絕大多數(shù)情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗(yàn)員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下快遞物品類型，但較少開(kāi)箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序。

圖8 無(wú)法直接看到快遞物品的情況下，快遞員進(jìn)行驗(yàn)貨的情況

　　各快遞公司中，開(kāi)箱檢查比例超過(guò)40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達(dá)快遞“未詢問(wèn)、未驗(yàn)貨”的比例相對(duì)較高，占比19.2%。

圖9 無(wú)法直接看到快遞物品的情況下，各公司快遞員進(jìn)行驗(yàn)貨的情況

　　在體驗(yàn)員沒(méi)有快遞單的情況下，絕大多數(shù)（98.3%）快遞員都能夠?yàn)轶w驗(yàn)員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對(duì)較多。

圖10 體驗(yàn)員無(wú)快遞單情況下，快遞員的快遞單提供率

　　本次快遞的三類物品，都自帶外包裝（雜志是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進(jìn)行包裝）。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了二次包裝，23.2%告知體驗(yàn)員會(huì)在回公司后進(jìn)行二次包裝。各快遞公司中，現(xiàn)場(chǎng)二次包裝率最高的是順豐（27.7%），最低的是中通（13.1%）。

圖11 現(xiàn)場(chǎng)二次包裝率

4. 　發(fā)票主動(dòng)出具率低。三類物品同城快遞的平均費(fèi)用在10元以內(nèi)；跨省投遞費(fèi)平均約15元。不論是同城還是異地投送，EMS的費(fèi)用最高、順豐次之。

圖12 各快遞公司同城和異地投送的平均運(yùn)費(fèi)水平

　　在發(fā)票提供方面，幾乎沒(méi)有快遞員主動(dòng)提供發(fā)票。經(jīng)體驗(yàn)員主動(dòng)索要，能現(xiàn)場(chǎng)提供的比例僅為33.9%，各快遞公司現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票提供率差異明顯。此外，2.6%為事后寄送，個(gè)別（0.3%）提供的是非本公司發(fā)票。其中，EMS在大多數(shù)情況下（70.0%）能夠出具發(fā)票，發(fā)票的現(xiàn)場(chǎng)提供率明顯高于其它公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過(guò)了50%；而中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足20%，比例相對(duì)較低。

圖13 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票提供率

　　在體驗(yàn)員索要但未提供發(fā)票的情況中，47.2%的快遞員直接以“沒(méi)有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會(huì)借口沒(méi)帶，“下次提供”（但大部分情況下，下次并未提供）；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票；還有4.0%表示目前的快遞費(fèi)是不含發(fā)票的費(fèi)用，開(kāi)發(fā)票需要額外付費(fèi)，等等。

圖14 不提供發(fā)票的各種理由

案例3  天天快遞不提供發(fā)票

與快遞員（攬件員）錄音節(jié)選(2016年12月22日)

快遞單號(hào)：56062793XXXX

體驗(yàn)員(T)；快遞員(K)

T：……帶點(diǎn)發(fā)票啊，我要報(bào)銷

K：發(fā)票我們這不管……

T：手撕的那種

K：現(xiàn)在我們這不提供發(fā)票……

5.快遞員注重服務(wù)形象和服務(wù)禮儀。在服務(wù)形象和服務(wù)禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時(shí)穿著公司工服，并能夠保持形象整潔（87.3%）。絕大部分快遞員（99.4%）在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助快遞物品（如零錢、運(yùn)單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。

圖15 快遞員形象的整體表現(xiàn)

　　根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在80分的良好水平以上，其中，順豐、EMS和德邦的評(píng)分均在90分以上，表現(xiàn)相對(duì)較好。

圖16 各公司快遞員形象的綜合指數(shù)

（二）收件環(huán)節(jié)

1. 　快件遞送平均用時(shí)2.2天。本次調(diào)查發(fā)送的1300份快遞件，共成功收取1297件，其中一次性投遞成功1290件，退回重發(fā)7件，3件物品被退回后，因投遞物樣品用完、體驗(yàn)執(zhí)行周期已結(jié)束等原因，未再重發(fā)?？旒嘶卦蛑饕强爝f單信息有誤、快遞員未能聯(lián)系上收件人等。

　　在1297份成功投遞件中，從發(fā)件體驗(yàn)員從最后一次遞出、到收件體驗(yàn)員收到快遞件，平均用時(shí)2.2天 。其中，同城快遞平均用時(shí)1.0天；異地投遞平均用時(shí)3.4天。

　　各快遞公司中，平均投遞時(shí)間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時(shí)間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時(shí)間在3天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時(shí)3.9天。

圖17 各公司快件的平均遞送時(shí)長(zhǎng)

案例4 宅急送快遞早送達(dá)快遞員處，快遞員卻未告知收件人

快遞單號(hào)：514992XXXX

發(fā)送地：北京市西城區(qū)

投送地：江蘇省泰興市

投遞物：易碎品（餐具）

遞送時(shí)間：2016年12月26日

　　快遞公司記錄的送達(dá)時(shí)間：2016年12月28日

　　收件體驗(yàn)員實(shí)際收到快遞時(shí)間：2017年1月14日

遞送周期：14天

體驗(yàn)員記錄

　　快遞早已送達(dá)快遞員處（2016年12月28日），但一直到1月14日快遞員都未通知去拿快遞，導(dǎo)致快遞一直沒(méi)收到?！　『舐?lián)系快遞員，電話一直未打通；聯(lián)系總部后，總部聯(lián)系快遞員，快遞員打來(lái)電話，態(tài)度很惡劣地指責(zé)我沒(méi)有早點(diǎn)去尋找自己的快遞，在電話里大吼大叫，不承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，事后也一直沒(méi)有來(lái)道歉。

2.　56.1%的快遞員未承諾快遞送達(dá)時(shí)間。在遞送過(guò)程中，73.9%的快遞員與收件體驗(yàn)員進(jìn)行了提前聯(lián)系，但其中56.1%并未承諾遞送時(shí)間。而幾乎所有承諾了遞送時(shí)間的快遞員（99.5%）都能夠遵循承諾將快遞按時(shí)送達(dá)。由此可見(jiàn)，如果能提高快遞員對(duì)遞送時(shí)間的承諾率，更有助于提升快遞的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率。

　　在各快遞公司中，宅急送、順豐、EMS和德邦的提前聯(lián)系率都超過(guò)了75%，韻達(dá)相對(duì)最低，為67.4%。在所有提前聯(lián)系的溝通中，各公司的時(shí)間承諾率普遍不足50%，最高的德邦和順豐也分別只有49.5%和48.5%；最低的申通僅33.3%。但只要快遞員承諾了送達(dá)時(shí)間，幾乎所有公司的快遞員都能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

圖18 各公司快遞員與收件方提前聯(lián)系的情況

　　在快遞送達(dá)過(guò)程中，81.8%的快遞員會(huì)對(duì)收件者的身份地址等進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)，主要是詢問(wèn)姓名、核對(duì)收件人電話、以及地址等；但不會(huì)以要求收件方出示身份證件等形式進(jìn)行嚴(yán)格的身份比對(duì)。各快遞公司中，順豐、德邦、宅急送、EMS和中通都有超過(guò)80%的快遞員會(huì)對(duì)收件人的信息進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)，百世快遞的身份核對(duì)率相對(duì)較低，為75.2%。

圖19 各公司快遞員對(duì)收件人身份進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)的比例

3.　35.9%的快遞員要求收件簽字。收件過(guò)程時(shí)，僅有35.9%的快遞員會(huì)要求收件人簽字，而提醒收件人開(kāi)箱驗(yàn)貨的快遞員就更少，僅為8.3% 。

　　各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，也僅略高于半數(shù)（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開(kāi)箱驗(yàn)貨的比例也最高，但也不超過(guò)20%。

圖20 各公司快遞員要求收件人簽字率和提醒開(kāi)箱驗(yàn)貨率

4.　16.1%的快遞物品快遞出“內(nèi)傷”。收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎(chǔ)上，又進(jìn)行了二次包裝。這一比例略高于發(fā)件時(shí)快遞員現(xiàn)場(chǎng)以及承諾會(huì)公司后會(huì)進(jìn)行包裝的43.5%的比例。

圖21 對(duì)快遞件的二次包裝率

　　92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運(yùn)輸過(guò)程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。

　　包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

圖22 快遞件的包裝和物品完整率

　　在物品出現(xiàn)損傷的情況 中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品（餐具）破損，其它情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出，等等。

案例5 百世快遞遞送的蘋果“爛”了

快遞單號(hào)：35065229XXXX

發(fā)送地：北京市崇文區(qū)

投送地：遼寧錦州

投遞物：生鮮品（水果）

遞送時(shí)間：2016年12月28日

送達(dá)時(shí)間：2016年12月30日

遞送周期：2天

收件情況圖示（2016年12月30日）：

案例6 圓通快遞遞送的碗碎了，粉灑了

快遞單號(hào)：20042043XXXX

發(fā)送地：北京市東城區(qū)

投送地：陜西省西安市

投遞物：易碎品（餐具+脆炸粉）

遞送時(shí)間：2016年12月28日

送達(dá)時(shí)間：2016年12月30日

遞送周期：2天

收件情況圖示（2016年12月30日）：

案例7 中通快遞遞送的雜志撕了

快遞單號(hào)：76298843XXXX

發(fā)送地：北京市朝陽(yáng)區(qū)

投送地：四川省綿陽(yáng)市涪城區(qū)

投遞物：常規(guī)物品（雜志）

遞送時(shí)間：2016年12月16日

送達(dá)時(shí)間：2016年12月18日

遞送周期：2天

收件情況圖示（2016年12月18日）：

5.　 投遞員形象整潔、注意禮貌禮儀。79.8%的快遞員在投遞時(shí)穿著本公司工服，絕大多數(shù)都能夠保持形象整潔（99.8%）。絕大部分快遞員（97.6%）在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比較注意禮貌禮儀。71.4%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助物品（如零錢、運(yùn)單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在投遞時(shí)與在攬件時(shí)一樣，在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。

圖23 快遞員形象的整體表現(xiàn)

　　根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在80分的良好水平以上，與攬件階段快遞員綜合指數(shù)評(píng)分相近。與攬件階段相比，遞送階段各公司快遞員的形象和行為表現(xiàn)更為接近，順豐表現(xiàn)相對(duì)更好。

圖24 各公司快遞員形象的綜合指數(shù)

（三）派件網(wǎng)點(diǎn)

　　本次體驗(yàn)式調(diào)查針對(duì)10家快遞公司在11個(gè)城市的170家派件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪。從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運(yùn)和網(wǎng)點(diǎn)人員行為表現(xiàn)四個(gè)方面對(duì)派件網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查取證。

1.　網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境平均得分71分。絕大多數(shù)派件網(wǎng)點(diǎn)（91.2%）均有明確的門頭標(biāo)志，73.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)裝備有攝像頭，84.8%的網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備有3種及以上的小工具（如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、卷尺等）。71.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)面無(wú)可見(jiàn)灰塵；62.0%的地面、墻角沒(méi)有可見(jiàn)的灰塵、污垢、蜘蛛網(wǎng)等；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標(biāo)中，快遞車輛的排列秩序評(píng)分最低，僅有47.2%的網(wǎng)點(diǎn)快遞車輛能夠保持排列整齊。

圖25 快遞公司網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的整體情況

　　將上述指標(biāo)分為形成設(shè)備配置（門頭標(biāo)志、攝像頭配置、小工具準(zhǔn)備）、環(huán)境衛(wèi)生（臺(tái)面、地面、墻面）和快遞車輛排列三組指標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行加權(quán)平均，由此獲得網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)的平均評(píng)分為71分。

　　10家快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合評(píng)分均超過(guò)了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)評(píng)分最高，達(dá)到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境則處于中等水平。

圖26 各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的綜合指數(shù)評(píng)分

2.　快件堆放情況總體欠佳。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對(duì)較差，只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進(jìn)行貨品擺放的更是只有14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點(diǎn)處，僅有50.0%的網(wǎng)點(diǎn)可以單獨(dú)擺放。

圖27 快遞公司網(wǎng)點(diǎn)貨品擺放的整體情況

　　將上述指標(biāo)分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標(biāo)，加權(quán)后形成網(wǎng)點(diǎn)貨品堆放綜合指數(shù)，整體評(píng)分為30，離60分的及格線還有較遠(yuǎn)距離。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有54分，仍低于及格線。

圖28 各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)貨品擺放的綜合指數(shù)評(píng)分

3.　近半網(wǎng)點(diǎn)存在“暴力”分揀情況。只有26.8%的派件網(wǎng)點(diǎn)，其進(jìn)行搬運(yùn)操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員在搬運(yùn)貨物時(shí)比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），也大多能夠?qū)哂幸姿闃?biāo)志的物品謹(jǐn)慎對(duì)待（76.6%）。但與此同時(shí)，盡管經(jīng)過(guò)反復(fù)曝光，對(duì)物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。

圖29 快遞公司網(wǎng)點(diǎn)物品搬運(yùn)操作的整體情況

　　綜上，將物品搬運(yùn)操作過(guò)程中的指標(biāo)加權(quán)形成操作綜合指數(shù)，評(píng)分為67分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點(diǎn)的物品操作綜合評(píng)分達(dá)到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達(dá)則未能達(dá)到及格線。

圖30 各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)物品操作的綜合指數(shù)評(píng)分

4.　部分快遞網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有所欠缺。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員（66.3%）沒(méi)有穿工服的習(xí)慣，他們?cè)谖⑿Υ停?0.3%）和禮貌用語(yǔ)的使用方面（41.4%）也意識(shí)不足。但他們絕大多數(shù)（93.4%）能夠保持服裝的基本整潔，并注意不在貨品堆放旁抽煙（92.1%）。在積極回答顧客問(wèn)題方面也表現(xiàn)較好（88.2%），77.0%還能夠主動(dòng)引導(dǎo)顧客填寫快遞單。

圖31 快遞公司網(wǎng)點(diǎn)人員形象的整體情況

　　將上述網(wǎng)點(diǎn)人員指標(biāo)按照日常形象（穿工服、衣服無(wú)污垢）、行為（不在貨品堆放旁抽煙）和禮貌待客（剩余指標(biāo)）3組進(jìn)行加權(quán)，得到網(wǎng)點(diǎn)人員形象綜合評(píng)分為78分，在網(wǎng)點(diǎn)四大類綜合指標(biāo)中相對(duì)表現(xiàn)相對(duì)較好。

　　各快遞公司在網(wǎng)點(diǎn)人員形象上的綜合指數(shù)評(píng)分均能達(dá)到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韻達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)人員形象達(dá)到良好水平。

圖32 各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)人員形象的綜合指數(shù)評(píng)分

案例8  貨品堆放混亂，是快遞公司攬收網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的問(wèn)題

案例9 野蠻搬運(yùn)，快遞業(yè)的“頑疾”

（四）投訴反饋情況

1.　快遞物破損投訴占比近六成。本次體驗(yàn)式調(diào)查對(duì)10家快遞公司進(jìn)行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（占比59.4%）。此外，包裝破損（占比17.4%）、延誤（占比8.7%）、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投訴的原因之一。

圖33 各類投訴原因占比

2.　投訴反饋和解決情況欠佳。體驗(yàn)員投訴后，47.4%的投訴個(gè)案能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋，但與此同時(shí)，也有12.5%至報(bào)告發(fā)布之日止尚無(wú)反饋。在有反饋的個(gè)案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問(wèn)題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過(guò)減免部分快遞費(fèi)用對(duì)收件人的損失進(jìn)行一定補(bǔ)償（64.0%）；或是快遞公司（客服）、快遞網(wǎng)點(diǎn)或快遞員道歉（44.0%）。

　　在有回復(fù)但沒(méi)有明確解決方案的個(gè)案中，絕大多數(shù)（91.7%）為快遞外包裝基本無(wú)損而內(nèi)部快遞物破損的情況?？爝f公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認(rèn)定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當(dāng)場(chǎng)簽字且并未對(duì)快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時(shí)，責(zé)任難以認(rèn)定、無(wú)法賠償（22.7%）；或者認(rèn)為原有包裝不合格、非快遞原因，等等。

　　體驗(yàn)員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決 ，平均花費(fèi)10.8小時(shí) ?；ㄙM(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費(fèi)用有關(guān)。其中，EMS反饋或解決問(wèn)題的時(shí)間短，平均0.2小時(shí)；但體驗(yàn)員對(duì)其投訴的滿意度低，感受評(píng)分僅為35分。

圖34 對(duì)各快遞公司的投訴情況和投訴體驗(yàn)滿意度

案例10 EMS：物品破損投訴未解決

快遞單號(hào)：108586006XXXX

發(fā)送地：北京市朝陽(yáng)區(qū)

投送地：廣東湛江廉江市

投遞物：易碎物品（餐具）

解決情況：2次通過(guò)電話撥打(2017年1月18日-19日)，顯示客服忙、無(wú)法撥入；通過(guò)網(wǎng)上投訴無(wú)反饋。

在線投訴截圖(2017年1月19日)：

案例11 百世快遞：水果磕壞投訴不包賠  有回復(fù)但無(wú)解決方案

快遞單號(hào)：35065229XXXX

發(fā)送地：北京市崇文區(qū) 投送地：遼寧省錦州市

投遞物：生鮮物品（水果） 投訴問(wèn)題：水果磕碰

解決情況：快遞公司有回復(fù)，但表示不能賠償

快遞公司回訪錄音節(jié)選(2017年1月4日)：

體驗(yàn)員（T） 快遞方（K）

K：您是說(shuō)12月30號(hào)送您家有個(gè)件，件壞了嗎？  T：對(duì)呀

K：啥東西呀？  T：水果

K：包裝是好的嗎？  T：包裝是好的

K：就是里面東西壞了？  T：對(duì)

K：正常應(yīng)該賣家給你補(bǔ)發(fā)……  T：……是朋友發(fā)的  T：……應(yīng)該是運(yùn)輸過(guò)程中給磕了

K：包裝完好的話，正常情況下水果都屬于違禁品……象水果、化妝品、酒水都是可以郵，不違法。但這種東西都是保丟不保損，只要包裝完好，內(nèi)部破損，咱快遞都是不管的。因?yàn)樗@種，正常早市出來(lái)都避免不了磕碰，這個(gè)是避免不了的……

T：那我知道了。

案例12 宅急送：發(fā)件、收件，雙重收費(fèi)

快遞單號(hào)：894733XXXX

發(fā)送地：北京市朝陽(yáng)區(qū)  投送地：廣州市番禺區(qū)

投遞物：常規(guī)物品（雜志）

投訴問(wèn)題：發(fā)件方已現(xiàn)結(jié)，可快遞公司還讓收件方到付款

與快遞員和客服通話錄音節(jié)選

體驗(yàn)員(T)；遞送員(D)；客服(K)

2016年12月23日：體驗(yàn)員與遞送員

T：我寄的一本書…我們不會(huì)是到付的，都是這邊現(xiàn)結(jié)了的

D：那你要跟我們公司核實(shí)，是公司讓我們收，我們才收的

2016年12月23日：體驗(yàn)員與客服

T：有這么一個(gè)情況，我寄了一本書，運(yùn)費(fèi)是我這邊出的，但是現(xiàn)在他們要求收件方到付。

……

K：好，我這邊記錄一下，然后請(qǐng)我們同事跟您聯(lián)系好嗎？

T：行，你什么時(shí)候聯(lián)系？

K：這邊會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)

2016年12月26日：客服回復(fù)體驗(yàn)營(yíng)

K：您好，女士。多收您費(fèi)用的這個(gè)貨，我們當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)的同事已經(jīng)聯(lián)系收件人了，多收的費(fèi)用已經(jīng)退回去了。

三、結(jié)論與建議　

　　據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，目前，全國(guó)快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過(guò)80％，2016年快遞業(yè)日均服務(wù)超過(guò)2.5億人次，支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過(guò)４萬(wàn)億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重達(dá)到12.5%，新增就業(yè)20萬(wàn)人以上。快遞業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重要作用日益顯現(xiàn)。本次體驗(yàn)式調(diào)查情況表明，各快遞公司在發(fā)件攬收方面要比快件派送做得更好；在快件投遞用時(shí)、保障快遞物完好無(wú)損方面，不同快遞公司情況差異較大；各快遞公司在落實(shí)簽名收件要求、提示開(kāi)箱驗(yàn)貨、提供發(fā)票以及網(wǎng)點(diǎn)快件分揀等方面表現(xiàn)堪憂；特別是在投訴反饋和處理方面，少數(shù)快遞公司響應(yīng)速度慢、處理效果差。近年來(lái)，政府有關(guān)部門加大了對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)督管理力度，以促進(jìn)快遞業(yè)進(jìn)入持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的良性通道。為了　　讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，促進(jìn)快遞行業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：

1. 加快完善快遞行業(yè)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)快遞業(yè)平穩(wěn)有序發(fā)展?？爝f服務(wù)涉及環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到快遞物品的遞送安全和遞送效率，影響到消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。中消協(xié)建議，政府有關(guān)部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更加規(guī)范有序；要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對(duì)于快件損毀、丟失等問(wèn)題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

2. 落實(shí)快遞服務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)從實(shí)，確保服務(wù)品質(zhì)從快從優(yōu)。體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)快遞從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求，善意提醒不到位、流程操作不規(guī)范等問(wèn)題較為突出。同時(shí)，在體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，一些快遞服務(wù)人員交通安全意識(shí)不強(qiáng)，搶行、逆行、闖紅燈等情況較多，影響到了快遞行業(yè)的整體形象。中消協(xié)建議：快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓(xùn)，教育和引導(dǎo)員工遵守交通規(guī)則，遵從公俗良序，更好地服務(wù)消費(fèi)者；要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問(wèn)題，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。

3. 快遞從業(yè)人員要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)提供規(guī)范化服務(wù)。本次體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無(wú)序擺放快件等問(wèn)題，易于引發(fā)快件物品破損等情況；部分快遞員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、責(zé)任意識(shí)薄弱，導(dǎo)致快件被退回、被損毀等問(wèn)題多發(fā)。中消協(xié)希望：廣大快遞從業(yè)人員要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真檢視自身服務(wù)中存在的問(wèn)題，按照業(yè)務(wù)操作流程提供規(guī)范化服務(wù)，多替消費(fèi)者想、多為消費(fèi)者做，主動(dòng)提示實(shí)名簽收、開(kāi)箱驗(yàn)貨，保障快遞物品完好如初，切實(shí)提高快件投遞效率。

4. 消費(fèi)者接收快遞要堅(jiān)持當(dāng)面開(kāi)箱驗(yàn)貨，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。本次體驗(yàn)式調(diào)查顯示，多數(shù)快遞員并不主動(dòng)提醒體驗(yàn)員開(kāi)箱驗(yàn)貨；同時(shí)，體驗(yàn)員也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者也沒(méi)有開(kāi)箱驗(yàn)貨的習(xí)慣，一旦快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問(wèn)題，不利于消費(fèi)者依法主張自身合法權(quán)益。中消協(xié)呼吁：廣大消費(fèi)者發(fā)送快件時(shí)要清晰填寫快遞單信息，確?？爝f員順暢聯(lián)系遞送；接收快件時(shí)務(wù)必要求開(kāi)箱驗(yàn)貨，并妥善處置快遞單信息，避免個(gè)人信息泄露，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問(wèn)題，要主動(dòng)收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向快遞企業(yè)反饋，必要時(shí)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

（本文來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)）