服務(wù)評(píng)價(jià)

國(guó)家郵政局關(guān)于2017年7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2017年08月25日來源：

　　一、總體情況

　　2017年7月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴123968件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5296件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務(wù)問題的118672件，占總申訴量的95.7％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為15735件，比上年同期增長(zhǎng)15.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1027件，占有效申訴量的6.5％；涉及快遞服務(wù)問題的14708件，占有效申訴量的93.5％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失408.98萬元。7月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.3％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.0％。

　　2017年7月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有23件，與去年同期相比增加10件。 

公司名稱 黑龍江 江蘇 浙江 廣東 四川 青海 寧夏 新疆 合計(jì)
百世快遞 　 　 　 7 1 　 　 　 8
中國(guó)郵政 　 　 　 　 　 1 1 1 3
UPS 　 1 　 　 2 　 　 　 3
順豐速運(yùn) 　 　 　 1 　 　 　 　 1
天天 1 　 　 　 　 　 　 　 1
其它 　 　 1 6 　 　 　 　 7
合計(jì) 1 1 1 14 3 1 1 1 23

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年7月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1027件，環(huán)比增長(zhǎng)31.3％，同比增長(zhǎng)32.0％。

2017年7月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 

序號(hào) 申訴問題 申訴件數(shù) 占比例% 環(huán)比增長(zhǎng)% 同比增長(zhǎng)%
1 投遞服務(wù) 函件 420 478 46.5 16.0 58.8
包件 45
報(bào)刊 6
集郵 5
匯兌 1
其他 1
2 郵件延誤 函件 176 225 21.9 139.4 110.3
包件 48
集郵 1
3 郵件丟失短少 函件 168 197 19.2 5.3 -18.6
包件 28
報(bào)刊 1
4 郵件損毀 函件 64 73 7.1 37.7 62.2
包件 8
集郵 1
5 收寄服務(wù) 函件 40 52 5.1 67.7 -16.1
包件 11
集郵 1
6 違規(guī)收費(fèi) 函件 1 2 0.2 -60.0 100.0
包件 1
合計(jì) —— 1027 100.0 31.3 32.0

　　2017年7月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的46.5％。

　　2017年7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長(zhǎng)的有郵件延誤、收寄服務(wù)、郵件損毀、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，其中郵件延誤問題增幅較大，環(huán)比增長(zhǎng)139.4％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長(zhǎng)的有郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)、郵件損毀和投遞服務(wù)，同比分別增長(zhǎng)110.3％、100.0％、62.2％和58.8％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　2017年7月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴14708件，環(huán)比增長(zhǎng)8.8％，同比增長(zhǎng)14.8％。

2017年7月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 

　　2017年7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題的與上月相比增長(zhǎng)的有代收貨款、延誤、損毀、丟失短少和投遞服務(wù)。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長(zhǎng)的有延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別增長(zhǎng)49.0％、14.7％和10.9％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為41.7％、24.5％和18.3％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年7月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.59，環(huán)比增加0.62，同比減少0.54，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.91，同比減少0.31；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.34，同比減少0.25；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.12，同比增加0.15。

2017年7月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱 2017年7月有效申訴率 主要問題有效申訴率 2016年7月有效申訴率 同比
延誤 丟失損毀 投遞服務(wù)
TNT 170.94 51.28 25.64 85.47 4.14 ↑
全峰快遞 38.61 16.88 10.13 10.80 20.11 ↑
中外運(yùn)-空運(yùn) 22.22 0.00 22.22 0.00 17.86 ↑
國(guó)通 21.32 7.09 5.77 7.33 19.99 ↑
宅急送 12.49 4.05 3.00 5.10 17.39 ↓
優(yōu)速 10.37 2.23 2.97 4.69 9.36 ↑
UPS 10.21 1.20 3.00 4.20 13.32 ↓
申通快遞 9.75 1.75 3.17 4.49 7.37 ↑
天天 9.45 2.37 2.67 3.96 11.20 ↓
郵政快遞（EMS） 8.08 2.57 2.01 3.14 5.67 ↑
速爾 7.08 1.37 2.05 3.46 6.00 ↑
如風(fēng)達(dá) 6.06 1.16 1.41 2.99 4.51 ↑
快捷速遞 4.98 1.05 1.72 1.96 6.67 ↓
全一快遞 3.90 0.71 2.13 0.71 7.32 ↓
圓通速遞 3.46 0.54 0.96 1.81 3.18 ↑
德邦快遞 3.24 0.61 1.33 1.03 4.39 ↓
京東 2.92 1.15 0.59 1.12 1.00 ↑
百世快遞 2.74 0.46 0.94 1.20 3.63 ↓
卓越亞馬遜 2.64 0.00 1.32 1.32 0.00 ↑
遞四方 2.43 1.00 0.93 0.50 2.08 ↑
FedEx 2.29 1.15 0.00 1.15 2.28 ↑
順豐速運(yùn) 1.95 0.65 0.68 0.43 2.98 ↓
中通快遞 1.38 0.11 0.45 0.71 3.82 ↓
韻達(dá)快運(yùn) 1.17 0.16 0.42 0.53 3.07 ↓
DHL 0.91 0.61 0.00 0.30 1.75 ↓
蘇寧易購(gòu) 0.07 0.00 0.07 0.00 0.07 /
全國(guó)合計(jì) 4.59 1.12 1.34 1.91 5.13 ↓


　　?。ū疚恼裕簢?guó)家郵政局網(wǎng)站）