服務(wù)評(píng)價(jià)

國(guó)家郵政局關(guān)于2017年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2017年09月25日來源：國(guó)家郵政局

　　一、總體情況

　　2017年8月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴120929件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的4829件，占總申訴量的4.0％；涉及快遞服務(wù)問題的116100件，占總申訴量的96.0％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為14135件，比上年同期增長(zhǎng)17.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的826件，占有效申訴量的5.8％；涉及快遞服務(wù)問題的13309件，占有效申訴量的94.2％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失470.5萬元。8月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.8％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.6％。

　　2017年8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有17件，與去年同期相比減少10件。

公司名稱 上海 浙江 福建 廣東 四川 陜西 甘肅 合計(jì)
UPS 　 　 1 3 　 　 　 4
中國(guó)郵政 　 　 　 　 　 1 　 1
其它 1 4 3 　 3 　 1 12
合計(jì) 1 4 4 3 3 1 1 17

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年8月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴826件，環(huán)比下降19.6％，同比增長(zhǎng)15.8％。

2017年8月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 

序號(hào) 申訴問題 申訴件數(shù) 占比例% 環(huán)比增長(zhǎng)% 同比增長(zhǎng)%
1 投遞服務(wù) 函件 417 442 53.5 -7.5 51.4
包件 16
報(bào)刊 4
集郵 3
其他 2
2 郵件丟失短少 函件 150 188 22.8 -4.6 -5.5
包件 38
3 郵件延誤 函件 90 106 12.8 -52.9 27.7
包件 15
集郵 1
4 郵件損毀 函件 56 62 7.5 -15.1 26.5
包件 5
集郵 1
5 收寄服務(wù) 函件 18 25 3.0 -51.9 -66.2
包件 5
報(bào)刊 1
其他 1
6 違規(guī)收費(fèi) 函件 2 3 0.4 50.0 /
包件 1
合計(jì) —— 826 100.0 -19.6 15.8

　　2017年8月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的53.5％。

　　2017年8月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比有所下降。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長(zhǎng)的有投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長(zhǎng)51.4％、27.7％和26.5％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　2017年8月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴13309件，環(huán)比下降9.5％，同比增長(zhǎng)17.3％。

2017年8月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　2017年8月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題的與上月相比增長(zhǎng)的有收寄服務(wù)和丟失短少。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長(zhǎng)的有丟失短少、延誤、投遞服務(wù)和損毀，分別增長(zhǎng)28.7％、27.5％、17.0％和2.4％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.0％、20.9％和20.2％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年8月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.08，環(huán)比減少0.51，同比減少0.42，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.75，同比減少0.19；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.27，同比減少0.13；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.85，同比減少0.01。

2017年8月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱 2017年8月有效申訴率 主要問題有效申訴率 2016年8月有效申訴率 同比
延誤 丟失損毀 投遞服務(wù)
TNT 47.47 19.91 9.19 15.31 5.65 ↑
全峰快遞 28.30 10.20 10.34 6.90 14.30 ↑
國(guó)通 24.86 8.87 6.08 8.67 20.32 ↑
宅急送 15.11 4.26 3.29 6.58 8.83 ↑
UPS 12.36 0.62 1.24 5.56 11.99 ↑
天天 11.91 2.58 4.10 4.65 11.55 ↑
優(yōu)速 10.57 1.36 4.22 4.67 8.66 ↑
申通快遞 9.65 1.53 3.13 4.65 6.94 ↑
速爾 9.21 1.44 2.98 4.24 7.03 ↑
如風(fēng)達(dá) 7.60 1.44 2.21 3.75 17.95 ↓
郵政快遞（EMS） 7.37 1.90 1.96 3.17 4.34 ↑
FedEx 6.62 3.61 1.51 0.90 2.91 ↑
全一快遞 5.96 0.00 1.66 3.31 6.83 ↓
快捷速遞 4.46 0.97 1.51 1.81 4.22 ↑
DHL 4.02 0.31 0.31 2.48 2.45 ↑
卓越亞馬遜 3.58 1.79 1.79 0.00 2.76 ↑
德邦快遞 3.34 0.25 2.01 0.93 3.19 ↑
圓通速遞 2.49 0.33 0.82 1.21 2.99 ↓
百世快遞 1.70 0.22 0.51 0.89 2.82 ↓
順豐速運(yùn) 1.46 0.28 0.53 0.48 2.56 ↓
遞四方 1.34 0.06 0.64 0.41 2.95 ↓
中通快遞 1.14 0.09 0.32 0.63 3.02 ↓
韻達(dá)快遞 0.98 0.16 0.30 0.46 2.97 ↓
京東 0.96 0.28 0.26 0.34 0.75 ↑
蘇寧易購(gòu) 0.04 0.04 0.00 0.00 0.05 ↓
全國(guó)平均 4.08 0.85 1.27 1.75 4.50 ↓