服務(wù)評(píng)價(jià)

國(guó)家郵政局關(guān)于2017年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2017年10月25日來源：國(guó)家郵政局

　　一、總體情況

　　2017年9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴179985件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的8103件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務(wù)問題的171882件，占總申訴量的95.5％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為16352件，比上年同期增長(zhǎng)3.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1000件，占有效申訴量的6.1％；涉及快遞服務(wù)問題的15352件，占有效申訴量的93.9％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失453.6萬(wàn)元。9月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.1％。

　　2017年9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有22件，與去年同期相比增加12件。

公司名稱

黑龍江

上海

廣東

重慶

四川

貴州

西藏

甘肅

寧夏

合計(jì)

中國(guó)郵政




1


1


2

1

5

安能快遞



1

1




1


3

UPS



2







2

天天

1









1

國(guó)通








1


1

遞四方



1







1

德邦快遞







1



1

其它


1

3

1

1

1


1


8

合計(jì)

1

1

7

3

1

2

1

5

1

22

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1000件，環(huán)比增長(zhǎng)21.1％，同比增長(zhǎng)29.2％。

2017年9月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長(zhǎng)%

同比增長(zhǎng)%

1

投遞服務(wù)

函件

460

490

49.0

10.9

40.4

包件

26

報(bào)刊

4

2

郵件丟失短少

函件

186

223

22.3

18.6

15.5

包件

35

報(bào)刊

2

3

郵件延誤

函件

161

190

19.0

79.2

57.0

包件

28

報(bào)刊

1

4

郵件損毀

函件

58

65

6.5

4.8

54.8

包件

7

5

收寄服務(wù)

函件

19

28

2.8

12.0

-53.3

包件

6

集郵

3

6

違規(guī)收費(fèi)

包件

3

4

0.4

33.3

/

函件

1

合計(jì)

——

1000

100.0

21.1

29.2

　　2017年9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的49.0％。

　　2017年9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中郵件延誤問題增長(zhǎng)明顯，環(huán)比增長(zhǎng)79.2％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長(zhǎng)的有郵件延誤、郵件損毀、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和違規(guī)收費(fèi)，其中郵件延誤和郵件損毀問題增長(zhǎng)明顯，同比分別增長(zhǎng)57.0％和54.8％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴15352件，環(huán)比增長(zhǎng)15.4％，同比增長(zhǎng)2.3％。

　　2017年9月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長(zhǎng)%

同比增長(zhǎng)%

1

投遞服務(wù)

6388

41.6

11.6

8.2

2

延誤

4201

27.4

51.2

-7.0

3

丟失短少

2694

17.5

0.1

15.5

4

損毀

1468

9.6

0.1

-6.2

5

收寄服務(wù)

362

2.4

-17.2

-19.4

6

違規(guī)收費(fèi)

114

0.7

-4.2

26.7

7

代收貨款

72

0.5

22.0

2.9

8

其他

53

0.3

51.4

-27.4

9

合計(jì)

15352

100.0

15.4

2.3

　　2017年9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤，環(huán)比增長(zhǎng)51.2％。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、丟失短少、投遞服務(wù)和代收貨款，分別增長(zhǎng)26.7％、15.5％、8.2％和2.9％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為41.6％和27.4％。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年9月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.26，環(huán)比增加0.18，同比減少1.05，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.77，同比減少0.32；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.16，同比減少0.44；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.15，同比減少0.23。

2017年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

                                                                單位：有效申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件

企業(yè)名稱

2017年9月有效申訴率

主要問題有效申訴率

2016年9月有效申訴率

同比

延誤

丟失損毀

投遞服務(wù)

全峰快遞

42.73

21.40

11.53

9.12

18.88

↑

中外運(yùn)-空運(yùn)

37.74

0.00

0.00

37.74

0.00

↑

國(guó)通

24.49

11.54

4.85

7.52

24.54

↓

宅急送

16.94

4.26

4.17

7.91

11.37

↑

TNT

14.71

6.54

1.63

6.54

3.27

↑

天天

11.56

3.14

3.62

4.35

15.23

↓

速爾

11.14

2.99

2.46

5.20

8.16

↑

優(yōu)速

10.62

2.61

3.15

4.58

11.28

↓

申通快遞

7.89

1.23

2.37

4.01

6.58

↑

郵政快遞（EMS）

7.72

2.48

1.70

3.29

5.00

↑

快捷速遞

7.65

2.54

1.97

2.90

6.35

↑

如風(fēng)達(dá)

7.04

1.35

2.30

3.11

35.71

↓

UPS

6.93

1.07

1.60

3.20

6.18

↑

全一快遞

5.25

1.31

2.30

1.64

3.64

↑

卓越亞馬遜

3.64

0.00

2.73

0.00

2.81

↑

FedEx

3.37

0.84

0.28

1.12

2.16

↑

圓通速遞

2.93

0.55

0.83

1.45

3.73

↓

德邦快遞

2.38

0.28

1.05

0.98

4.30

↓

百世快遞

2.25

0.53

0.62

1.05

4.57

↓

DHL

1.98

0.33

0.00

0.99

2.13

↓

民航快遞

1.40

1.40

0.00

0.00

2.29

↓

中通快遞

1.33

0.17

0.35

0.73

2.23

↓

遞四方

1.26

0.58

0.26

0.31

1.24

↑

韻達(dá)快遞

1.17

0.29

0.37

0.46

3.53

↓

順豐速運(yùn)

1.04

0.21

0.39

0.33

3.10

↓

京東

0.98

0.33

0.27

0.31

0.40

↑

蘇寧易購(gòu)

0.05

0.05

0.00

0.00

0.05

/

全國(guó)平均

4.26

1.16

1.15

1.77

5.31

↓