服務(wù)評(píng)價(jià)

2018年第二季度用戶快遞服務(wù)滿意度為78.1分

2018年07月30日來(lái)源：國(guó)家郵政局

7月26日，國(guó)家郵政局在北京組織召開(kāi)2018年第二季度快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議。EMS、順豐、圓通、申通、中通等20家品牌快遞企業(yè)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司、發(fā)展研究中心、郵政業(yè)安全中心、中國(guó)郵政快遞報(bào)社、中國(guó)快遞協(xié)會(huì)相關(guān)人員參加會(huì)議。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)邀參會(huì)。

會(huì)上，市場(chǎng)監(jiān)管司、郵政業(yè)安全中心、中國(guó)郵政快遞報(bào)社分別從行政執(zhí)法、消費(fèi)者申訴、輿情監(jiān)測(cè)等角度對(duì)2018年第二季度和上半年各品牌快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了專項(xiàng)通報(bào)，提出整改建議和要求。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)了2018年第二季度郵政快遞服務(wù)投訴受理情況，發(fā)展研究中心通報(bào)了上半年時(shí)限測(cè)試調(diào)查結(jié)果，零點(diǎn)公司通報(bào)了第二季度滿意度調(diào)查情況。市場(chǎng)監(jiān)管司對(duì)郵件快件“不著地、不拋件、不擺地?cái)偂敝卫砉ぷ鬟M(jìn)行了再動(dòng)員再部署。

會(huì)議指出，2018年第二季度，全國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，快遞服務(wù)消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步提高。用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分?？爝f服務(wù)全程時(shí)限為61.50小時(shí)，同比縮短2.31小時(shí)；72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.62%，同比提高4.7個(gè)百分點(diǎn)?？爝f服務(wù)有效申訴率持續(xù)下降，快遞服務(wù)有效申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問(wèn)題的件數(shù)）為1.60，同比下降59.0%；消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理滿意率98.3%，同比增長(zhǎng)0.1個(gè)百分點(diǎn)；消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％，同比增長(zhǎng)0.4個(gè)百分點(diǎn)。

會(huì)議要求，全行業(yè)要堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，以通報(bào)的問(wèn)題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策，積極組織開(kāi)展整改。一是切實(shí)落實(shí)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，從制度、管理、硬件配備和信息化建設(shè)等多個(gè)方面，全面提升服務(wù)質(zhì)量管控水平。二是積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化理賠工作機(jī)制，完善賠償制度體系。三是加大設(shè)施設(shè)備的投入力度，因地制宜解決拋扔、擺地?cái)倖?wèn)題，加大對(duì)從業(yè)人員的宣傳培訓(xùn)力度，踐行“不著地、不拋件、不擺地?cái)偂背兄Z。