服務評價

連續(xù)五年提及“中國制造”后，今年的全國兩會上，政府工作報告首次提出“中國服務”，并將它與前者并列——提升產品和服務品質，讓更多國內外用戶選擇中國制造、中國服務。

政府工作報告還提到一個數(shù)字：去年我國服務業(yè)對經濟增長貢獻率接近60%，這表明服務業(yè)對中國經濟持續(xù)繁榮的作用越來越突出。

作為中國領先的技術驅動型電商和零售基礎設施服務商，京東近年來積極響應國家戰(zhàn)略，在科技的驅動下不斷助推服務消費的升級，助力先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)融合發(fā)展，向全球用戶提供優(yōu)質的“商品+服務”。

從“商品”向“商品+服務”轉變

打造線上一站式綜合購物平臺，曾是電商企業(yè)滿足消費者需求的最佳模式，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，場景與場景之間在空間和時間上的間隔正在被打破，商品也將涵蓋物品、服務等多種形態(tài)。與國家戰(zhàn)略和行業(yè)大勢相契合，京東在理念和組織架構上也在不斷進化。

“消費者購買的不僅僅是商品本身，還包括服務以及對平臺、對品牌的信任。這使得京東零售子集團在生意鏈條方面從‘商品’向‘商品+服務’轉變?！?2月26日的京東零售子集團3C電子及消費品零售事業(yè)群消費品事業(yè)部合作伙伴大會上，京東零售子集團輪值CEO徐雷如是說。

一直以來，京東以優(yōu)質的商品和服務不斷收獲用戶的信賴，在服務領域多次開創(chuàng)行業(yè)先河：

2009年11月，京東宿遷客戶服務中心成立，開始建立客戶服務標準化體系，逐步樹立了電商行業(yè)的客服標準；

2010年4月，京東推出“售后100分”服務承諾，自京東售后收到返修品并確認屬于商品質量問題時開始，在100分鐘內處理完客戶的一切售后問題，此外京東還陸續(xù)推出了上門換新、閃電退款等諸多服務，大大提升了用戶體驗；

京東物流推出211限時達、京準達、京尊達等一系列服務產品，為整個電商行業(yè)物流配送服務樹立了標桿；

京東擁有中國電商行業(yè)推行最早、規(guī)模最大、最有活力的會員運營體系，京東PLUS會員數(shù)于2018年9月突破千萬……

在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的浪潮下，技術對服務效率和質量的提升越來越顯著。隨著一系列人工智能系統(tǒng)的應用，現(xiàn)在京東可以實時讓智能客服識別出7種不同的用戶情緒、在1分鐘內回答9萬個問題，使問題得到更快速更貼心的解決。

平臺服務類產品兩年增長超12倍

近年來，以本地化生活為代表的相關服務類消費對于拉動零售發(fā)展的趨勢非常明顯，消費需求逐步攀升，京東也成為各類生活服務產品的重要銷售平臺。

2018年，京東平臺上服務類產品數(shù)量較之2016年增長超過12倍，最為豐富的是生活、旅游、醫(yī)療和教育類服務產品，其中醫(yī)療服務類產品增長最快，增長接近300倍，生活服務增長超過72倍，旅游服務增長超過18倍，文娛服務超過12倍。

京東也在積極擁抱這一變化。去年12月京東商城組織架構調整，成立了生活服務事業(yè)群，致力于為消費者搭建起一個包含醫(yī)療健康、汽車、房產、旅行、拍賣等多個領域的實物品類及虛擬服務平臺，為消費者提供從線上到線下的優(yōu)質生活服務。

今年1月16日，一場三醫(yī)聯(lián)動的醫(yī)療健康服務實踐在江蘇宿遷展開。宿遷和京東打通醫(yī)保體系，當?shù)鼐用裨诰〇|上綁定自己的醫(yī)?？ê罂梢暂p松在線買藥，再也不用為了用醫(yī)保特意跑一趟醫(yī)院或定點藥房了。

與此同時，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宿遷分院也正式上線，實現(xiàn)了公立醫(yī)院與平臺型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首次線上線下一體化合作?；颊呖梢灾苯诱业阶约菏煜?、信任的醫(yī)生在線咨詢，去線下醫(yī)院初診之后，還可以通過線上分院進行復診及慢病管理。

今年政府工作報告提出深化醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)?！叭t(yī)聯(lián)動”，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成為踐行“三醫(yī)聯(lián)動”的生動樣本，人民日報、新華社等主流媒體對此做出高度評價：讓醫(yī)保支付像網(wǎng)購一樣方便。繼宿遷之后，江西撫州、江蘇泰州等地居民也有望通過京東享受創(chuàng)新的醫(yī)療服務。

在華世界500強80%使用京東企業(yè)服務

如果把中國經濟比作一棵參天大樹，制造業(yè)就是樹根和軀干，是經濟發(fā)展和國家安全的根本；服務業(yè)則是繁茂的枝葉，沒有它大樹難以蓬勃生長，終將淪為枯木。

去年底的中央經濟工作會議和今年的政府工作報告都明確提出，促進先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)融合發(fā)展。京東作為在技術、數(shù)據(jù)、金融、物流等服務領域的都具有優(yōu)勢的企業(yè)，除了在消費端提供極致的服務體驗，也在不斷用零售基礎設施服務實體經濟轉型升級。

以大數(shù)據(jù)推動反向定制為例，茅臺與京東戰(zhàn)略合作落地王茅品牌，在京東首發(fā)當日2萬瓶首發(fā)珍藏版銷售一空。維達則受益于京東智能供應鏈，這個起家于廣東的生活用紙品牌由于物流成本過高一直難以進入北方市場。近年來維達與京東合作建立協(xié)同倉，共享商品的SKU、庫存等數(shù)據(jù)。用戶下單后，商品直接從協(xié)同倉進入京東分揀中心并配送，不僅降低了成本，效率也大大提升。數(shù)年努力后，維達已經成為年銷售120億的“紙巾大王”。

再以西南水泥為例，這家公司水泥產能約為 1億噸，生產過程中需要用到的各類工業(yè)品非常多，要通過眾多供貨商進行采購，采購壓力非常大。針對這類問題，京東企業(yè)業(yè)務部通過整合品牌資源，發(fā)揮技術優(yōu)勢，將水泥企業(yè)需要的幾千種低值易耗物資，通過一站式智能采購解決方案提供給西南水泥。通過京東“一鍵采購”服務，西南水泥從下單到收貨僅用36小時，綜合采購成本降低了20%，這在以往的線下采購中難以想象。

目前，在華世界500強中已有超80%的企業(yè)選擇了與京東企業(yè)業(yè)務部進行合作，采用京東智能采購解決方案進行供應鏈管理，實現(xiàn)了成本降低、效率提升，加速了智能化轉型。

在助力中國制造轉型升級、走出國門的同時，京東也在助推中國服務走向世界?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)多屬于服務產業(yè)，但未來制造和服務將深度融合，實體和線上也難分彼此。助力“中國服務”和“中國制造”既是以京東為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的責任所在，也是其創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。