服務(wù)評(píng)價(jià)

收派員大練兵|江蘇選手胡奎登頂，百萬現(xiàn)金獎(jiǎng)五星，蓄力終端提質(zhì)量??

2019年09月03日來源：圓通速遞

“我們要回歸快遞行業(yè)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)。這是總部想通過此次練兵，通過你們收派員傳遞給網(wǎng)點(diǎn)的信息?！眻A通速遞總裁潘水苗在8月30日收派員大練兵總決賽開幕致辭上鼓勵(lì)來自全網(wǎng)的74名收派員精英，并表明了總部把改善服務(wù)質(zhì)量上升到競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的決心。經(jīng)過理論加實(shí)操的五項(xiàng)角逐，來自江蘇徐州的胡奎登頂，四川省區(qū)獲得團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)。

微信圖片_20190831101630.jpg

“今年9月份開始，總部將再次加大業(yè)務(wù)員星計(jì)劃覆蓋范圍，每月投入數(shù)百萬用于五星業(yè)務(wù)員激勵(lì)?！蓖跹酌髟谥罗o上發(fā)布了新一輪的業(yè)務(wù)員激勵(lì)計(jì)劃，更加關(guān)注收派員能力的提升和福利的增長(zhǎng)。

理論考試更貼合實(shí)際

微信圖片_20190831101645.jpg

“四段碼由11位數(shù)字組成，每一段代表的含義及適用分揀場(chǎng)景為？如何降低虛假簽收投訴？放入智能快遞箱超三日未取的，不得向客戶收取額外費(fèi)用是否正確？”有收派員表示今年的理論考試更加貼合實(shí)際的操作場(chǎng)景。

“智能快件箱”亮相考場(chǎng)

“提升服務(wù)質(zhì)量是要通過制度、流程、方法來實(shí)現(xiàn)，用科技賦能來提高服務(wù)質(zhì)量?！迸怂缭跊Q賽開始就強(qiáng)調(diào)了科技對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的賦能作用?！吨悄芸旒浼倪f服務(wù)管理辦法》即將實(shí)施，此次除了違禁品識(shí)別，快件包裝及稱重計(jì)費(fèi)的傳統(tǒng)技能考核項(xiàng)之外，增加智能柜和行者的規(guī)范使用考核。

違禁品操作演練，收派員都練就了火眼金睛，2分鐘內(nèi)識(shí)別30張圖片根本難不倒大家，經(jīng)過行者規(guī)范使用和快件包裝及稱重計(jì)費(fèi)兩項(xiàng)考核依然難分伯仲。差距就發(fā)生在智能快件柜的規(guī)范使用上，有些收派員沒有注意一聯(lián)單需要當(dāng)面簽收，沒有注意收件地址明確不能放自提柜而投放智能柜，導(dǎo)致容易失分。對(duì)于柜里的破損件、滯留件是否電聯(lián)客戶說明情況也是考核的關(guān)鍵，有些收派員馬虎大意就被拉開了距離。胡奎就是在操作環(huán)節(jié)殺出重圍，憑借實(shí)操演練獲得分?jǐn)?shù)拿到第一名的。

五星業(yè)務(wù)員教你如何加“星”

此次決賽增加了五星業(yè)務(wù)員的交流分享環(huán)節(jié)，希望在場(chǎng)的收派員們都能從他們身上學(xué)到服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)?！邦A(yù)先跟客戶聯(lián)系，并用毛巾擦拭，客戶收到干凈的快件時(shí)心情也會(huì)好”，“注意面對(duì)面交流，用“您”這樣的尊稱來體現(xiàn)對(duì)于客戶的尊重感”“如果暫時(shí)因?yàn)榇虿煌娫捖?lián)系不上客戶，就多送兩次總會(huì)送到的?！?/span> 濱州的蔡玉亭用他樸實(shí)的態(tài)度服務(wù)著每一個(gè)客戶。

棗莊的刁建杰告訴大家一個(gè)使用的減少投訴的方法——每周開投訴分析會(huì)。在會(huì)上收派員們可以討論一周遇到的投訴問題，討論怎么避免和解決，這樣假使自己遇到了類似的情況也可以很好地處理。

微信圖片_20190831101619.jpg

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理中心總經(jīng)理王炎明、副總經(jīng)理吳建飛等為獲獎(jiǎng)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)。吳建飛做決賽總結(jié):“董事長(zhǎng)重視五星業(yè)務(wù)員，也希望我們團(tuán)隊(duì)中能涌現(xiàn)出更多的五星業(yè)務(wù)員，讓更多的業(yè)務(wù)員有更多的獲得感和幸福感?！?/span>