中國快遞協(xié)會動態(tài)
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國家郵政局關于2014年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
1月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴71076件。申訴中涉及郵政服務問題的2622件，占總申訴量的3.7％；涉及快遞業(yè)務問題68454件，占總申訴量的96.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）28971件，同比增長8.4％，增幅下降135.6個百分點。有效申訴中涉及郵政服務問題的608件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務問題的28363件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失278.8萬元，同比增長27.1％，消費者對申訴處理滿意率93.7％，同比增加3.5個百分點。 一、郵政服務申訴情況 1月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴608件，環(huán)比增長31.9％，同比增長14.5％，同比增幅下降206個百分點。 1月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表 二、快遞業(yè)務申訴情況 （一）消費者申訴的主要問題 1月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴28363件，環(huán)比增長21.4％，同比增長8.2％，同比增幅下降134.6個百分點。 1月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況 1月，消費者對47家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴31.9件，環(huán)比增加10.1件，同比減少6.1件。 2014年1月主要快遞企業(yè)申訴率表 單位：件有效申訴/百萬件快件 2014年1月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有63件,同比減少299件。 三、消費者申訴區(qū)域分布情況 2014年1月各?。▍^(qū)、市）郵政服務申訴率表 單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件 2014年1月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務申訴率表 單位：件有效申訴/百萬件進出口快件
2014-02-21 -
國家郵政局公布2014年1月份郵政行業(yè)運行情況
2014年1月，受春節(jié)假期因素影響，全行業(yè)同比增速有所放緩，但仍保持較高水平。郵政企業(yè)和全國快遞服務企業(yè)業(yè)務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）完成254.2億元，同比增長18.7%；業(yè)務總量完成259.2億元，同比增長23.3%。 1月，郵政函件業(yè)務完成5.3億件，同比下降16.4%；包裹業(yè)務完成716.1萬件，同比下降20.9%；報紙業(yè)務完成16.6億份，同比下降4.2%；雜志業(yè)務完成9345.4萬份，同比下降6.3%；匯兌業(yè)務完成1471.3萬筆，同比下降20.8%。 1月，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成8.9億件，同比增長29.1%；業(yè)務收入完成146.2億元，同比增長28.3%。其中，同城業(yè)務收入完成16.9億元，同比增長38.3%；異地業(yè)務收入完成82.2億元，同比增長22%；國際及港澳臺業(yè)務收入完成25.3億元，同比增長15%。 1月，同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務收入分別占全部快遞收入的11.6%、56.2%和17.3%;業(yè)務量分別占全部快遞業(yè)務量的25.5%、71.8%和2.7%。與上年同期相比，同城快遞業(yè)務收入的比重上升0.9個百分點，異地快遞業(yè)務收入的比重下降了3個百分點，國際及港澳臺業(yè)務收入的比重下降了2個百分點。 1月，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務收入的比重分別為82.8%、9.5%和7.7%，業(yè)務量比重分別為81.1%、11.1%和7.8%。與去年同期相比，東部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重上升了0.3個百分點，快遞業(yè)務量比重上升了0.3個百分點；中部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重上升了0.2個百分點，快遞業(yè)務量比重下降了0.5個百分點；西部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重下降了0.5個百分點，快遞業(yè)務量比重上升了0.2個百分點。 2014年1月，快遞服務品牌集中度指數(shù)CR8為78.9。 快遞業(yè)務量前50位城市情況表 快遞業(yè)務收入前50位城市情況表
2014-02-21 -
中國快遞協(xié)會召開各省快遞協(xié)會秘書長座談會
會議現(xiàn)場 參會代表一行參觀順豐呼叫中心 2月19日，中國快遞協(xié)會在深圳召開各省快遞協(xié)會秘書長座談會。會議學習貫徹了李克強總理視察西安順豐的重要指示精神，并進行了工作交流。廣東省郵政管理局局長羅建青以及深圳市郵政管理局、深圳快遞協(xié)會應邀參加了本次會議。會議由常務副會長兼秘書長李惠德主持。 羅建青局長對于此次會議在深圳召開表示熱烈歡迎，并向與會代表介紹了廣東快遞業(yè)近年來的發(fā)展狀況。 李惠德常務副會長進一步傳達貫徹了李克強總理視察西安順豐的重要指示精神和國家郵政局黨組貫徹落實總理指示的要求，他強調(diào)，全行業(yè)要牢牢抓住總理慰問視察快遞企業(yè)的大好契機，積極按照馬軍勝局長發(fā)揮“黑馬”精神的要求，增強發(fā)展意識、創(chuàng)新意識和大局意識，開創(chuàng)快遞業(yè)發(fā)展的新局面。 會上，來自31個省的快遞協(xié)會負責人就行業(yè)發(fā)展過程中遇到的問題與困難以及所取得的經(jīng)驗成果進行了充分的交流學習，大家共同出謀劃策，寄望快遞業(yè)大發(fā)展上水平。 會議還聽取了順豐速運對企業(yè)發(fā)展與規(guī)劃情況的介紹，各省協(xié)會負責人也就順豐在當?shù)氐陌l(fā)展情況提出了中肯的意見與建議，此次互動交流增進了各省級協(xié)會與企業(yè)總部的相互了解與溝通聯(lián)系。 通過本次會議，各?。▍^(qū)、市）快遞協(xié)會秘書長表示總理對快遞業(yè)的關懷與重要指示令大家振奮，表示將會議精神帶回各省學習好、貫徹好、落實好，進一步為政府和企業(yè)做好服務。 參會代表一行會后還來到順豐深圳呼叫中心和轉運中心進行了參觀。
2014-02-20 -
中國快遞協(xié)會認真學習貫徹落實李克強總理重要指示精神和國家郵政局相關工作部署
2月11日，中國快遞協(xié)會秘書處召開會議，認真學習貫徹落實國務院總理李克強在順豐視察慰問時的重要指示精神，傳達了國家郵政局黨組為落實總理講話精神而做出的相關工作部署。 常務副會長兼秘書長李惠德指出，李克強總理視察慰問順豐公司時的重要講話，是對我國快遞業(yè)近年來蓬勃發(fā)展的關心與肯定，是對全行業(yè)百萬從業(yè)人員極大的鼓舞和鞭策。我們要以此為機遇，在新的一年中，根據(jù)馬軍勝局長的要求，中國快遞協(xié)會要充分發(fā)揮“黑馬”精神，策馬揚鞭，早日實現(xiàn)“建成與小康社會相適應的現(xiàn)代郵政業(yè)”的奮斗目標。按照國家郵政局相關工作要求，協(xié)會提出四項貫徹落實具體措施： 一是要真抓實干，力爭實現(xiàn)開門紅。中國快遞協(xié)會將圍繞國家郵政局中心工作，按照年初制定的工作計劃，早部署、早推進、早落實，爭取實現(xiàn)一季度工作的開門紅。 二是全面深化改革，推進行業(yè)轉型發(fā)展。全行業(yè)要從實際出發(fā)，按照十八屆三中全會的要求，進一步深化改革，加大企業(yè)轉型升級的步伐。通過深化改革，快遞業(yè)要在標準快遞和國內(nèi)電商快遞基礎上，著力發(fā)展服務先進制造業(yè)快遞和跨境電商快遞，鼓勵企業(yè)打造個性化差異化服務，充分利用市場機制推進快遞企業(yè)資產(chǎn)重組。 三是要注重提高服務質(zhì)量，保障行業(yè)生產(chǎn)安全。認真貫徹落實國家郵政局今年提出的“安全為基、發(fā)展為要、服務為上”的總要求，加強重點地區(qū)、重要部位的安全防范工作，進一步提高安全防范能力。加快開展快遞價格形成機制研究，推動行業(yè)有序競爭、健康發(fā)展。 四是加強自身建設，提高協(xié)會服務能力。協(xié)會將進一步發(fā)揮橋梁紐帶作用，加強溝通與協(xié)調(diào)，及時反映訴求，為廣大會員企業(yè)做好服務工作。
2014-02-12 -
國家郵政局領導看望中國快遞協(xié)會員工
2月7日上午，國家郵政局領導解暢、王梅、趙曉光、劉君一行來到中國快遞協(xié)會，親切看望了工作崗位上的員工，并代表國家郵政局對全體員工致以親切的問候。
2014-02-07 -
國家郵政局關于2013年快遞服務滿意度調(diào)查結果的報告
為進一步提升快遞服務質(zhì)量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團對2013年快遞服務滿意度進行了調(diào)查。現(xiàn)通告如下： 一、基本情況 2013年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為2012年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本59662個，時限查詢獲得有效樣本33597個。 二、調(diào)查結果 調(diào)查顯示，2013年快遞服務總體滿意度為72.7分，較2012年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分；時測滿意度為68.3分，較2012年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞；其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。 公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分；派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。 在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較2012年提升3.3分；客服熱線受理滿意度為82.0分，較2012年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。 在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分；上門時限滿意度進步明顯，較2012年提升2.4分；快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。 在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分；投遞證實滿意度進步明顯，較2012年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。 在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較2012年提升5.8分；投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。 消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效（占比38.9%）、價格（占比38.0%）和服務（占比24.7%）。 從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。 從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。 調(diào)查還顯示，2013年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性；公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強；受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大；地區(qū)服務水平差距縮小。
2014-02-07 -
中國快遞協(xié)會號召全行業(yè)學習貫徹李克強總理慰問快遞企業(yè)時的重要講話精神
1月27日,李克強總理在西安順豐看望慰問了快遞一線員工，這是對順豐速運多年來為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的肯定與鼓勵，也是對我國快遞業(yè)的關心與重視,是對全行業(yè)廣大干部職工的激勵與鼓舞，中國快遞協(xié)會向順豐速運集團有限公司發(fā)去賀信。 順豐速運作為我國快遞行業(yè)的領軍企業(yè)，多年來在服務水平、科技創(chuàng)新、企業(yè)管理等各個方面均起到了標桿與引領作用，成為行業(yè)發(fā)展的楷模和我國民營快遞企業(yè)的驕傲。 中國快遞協(xié)會號召全行業(yè)認真學習貫徹李克強總理的重要講話精神,并以此為動力，抓住機遇，銳意改革，拼搏進取，實現(xiàn)快遞業(yè)的大發(fā)展上水平,不負總理對我國快遞業(yè)的殷切期望！
2014-01-28 -
李克強總理看望慰問快遞一線員工
在馬年春節(jié)到來之際，1月27日，中共中央政治局常委、國務院總理李克強來到位于西安市肖里村的西安順豐速運有限公司看望慰問快遞員工。李克強說，快遞業(yè)關系經(jīng)濟民生，你們既是在運送商品，也是在傳遞親友心意，給大家送去春節(jié)的溫暖，把幸?？爝f到千家萬戶?？爝f業(yè)是中國經(jīng)濟的“黑馬”，祝你們在馬年快馬加鞭、萬馬奔騰、馬到成功！ 在慰問過程中，李克強總理還親自給一個即將發(fā)出的快件貼上了面單，當了一次“快遞員”，并且叮囑要及時送到客戶手中。 國家郵政局黨組連夜召開會議，認真學習領會李克強總理重要指示精神。大家一致認為：李克強總理對順豐公司的視察和慰問，充分體現(xiàn)了黨中央、國務院對郵政行業(yè)的親切關懷和高度重視，是對全行業(yè)廣大干部職工極大的激勵和鼓舞。局黨組要求全行業(yè)要倍加珍惜黨中央、國務院的關懷和鼓勵，將其轉化為加快發(fā)展的強大動力，結合各地實際做好四方面工作。 一是要周密部署，認真落實，做好春節(jié)期間的郵政快遞服務保障工作。要按照國家郵政局《關于做好春運期間郵政、快遞服務保障和安全生產(chǎn)工作的通知》要求，做好對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務監(jiān)管，指導企業(yè)嚴格執(zhí)行春節(jié)假日期間郵政、快遞服務規(guī)范，更好地滿足用戶的服務需求。同時合理安排員工節(jié)日值守，保護合法權益。 二是提前謀劃，早做安排，努力做好2014年全年各項工作。要進一步增強進取意識、機遇意識、責任意識，按照李克強總理對中國快遞業(yè)的定位和要求，結合各地實際情況，圍繞抓改革促發(fā)展惠民生這條主線，實施“深化郵政改革創(chuàng)新，推動快遞轉型升級”兩大戰(zhàn)略，把握“提升服務質(zhì)量，提高監(jiān)管效能”兩個重點，堅持“保護消費者權益和增進人民福祉”這個出發(fā)點和落腳點，認真規(guī)劃，完善措施，注重落實，努力做好2014年第一季度發(fā)展工作，爭取實現(xiàn)開門紅。 三是嚴格監(jiān)管，落實責任，保障行業(yè)安全生產(chǎn)。要堅持發(fā)展與安全“兩手都要硬”的方針，督促企業(yè)落實安全主體責任，強化企業(yè)總部對全網(wǎng)絡的安全管理責任。要進一步強化安全監(jiān)管責任，加大市場執(zhí)法檢查力度，深入開展專項治理。要完善部門間協(xié)作機制，分工負責，形成合力，推進安全管理工作屬地化。要不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段，提高監(jiān)管實效，堅決杜絕重特大安全生產(chǎn)事故的發(fā)生。 四是加強協(xié)作，提升服務，促進快遞轉型升級。要積極推動落實已經(jīng)出臺的產(chǎn)業(yè)協(xié)作相關政策措施。推動重點地區(qū)、重點企業(yè)加快開展跨境網(wǎng)購寄遞業(yè)務和快遞服務制造業(yè)工作，推進快遞下鄉(xiāng)、快遞西進工程，進一步提升快遞服務電子商務的能力和水平，促進快遞和電子商務共同發(fā)展。
2014-01-28 -
劉君副局長在北京申通轉運中心現(xiàn)場查看和了解快遞服務保障情況。
劉君副局長在北京申通轉運中心現(xiàn)場查看和了解快遞服務保障情況 “春節(jié)模式”下，快遞企業(yè)節(jié)前服務、運營情況如何？1月24日晚，國家郵政局副局長劉君一行前往北京部分快遞企業(yè)，慰問堅守在一線的快遞職工，檢查快遞生產(chǎn)運行與服務保障情況。 劉君先后實地查看了圓通、宅急送、申通等企業(yè)新投入使用的轉運中心，仔細了解轉運中心建設、營運情況，詳細詢問最近一段時間快遞業(yè)務量變化情況。上述幾家企業(yè)負責人介紹，春節(jié)前快遞業(yè)務量已呈下降趨勢，降幅為平時的60%左右。盡管業(yè)務量大幅下降，但企業(yè)還是做了足夠的保障，保留了近50%的員工確保生產(chǎn)和服務。 劉君對企業(yè)能夠堅持提供服務提出了表揚，對節(jié)日期間堅守在工作崗位的職工表達了慰問，同時對馬上到來的春節(jié)服務保障工作提出三點要求：一是快遞企業(yè)要按照《春節(jié)假日期間快遞服務指導規(guī)范》要求，合理安排人員值班，在每個開辦業(yè)務的城市提供營業(yè)網(wǎng)點收件和指定區(qū)域派送快件，及時妥善處理已收寄快件，不得造成在收派網(wǎng)點、分撥中心的滾存和積壓，通過網(wǎng)站和營業(yè)場所向社會公布春節(jié)期間的快遞服務安排，更好地滿足用戶服務需求；二是要繃緊寄遞安全弦，強化安全生產(chǎn)意識。嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，嚴禁收寄各類違禁物品，并認真接待消費者咨詢和投訴受理；三是要做好返鄉(xiāng)員工的交通出行安排，注意關愛留守員工，為他們提供完善的生活保障，讓不能回家過年的員工也能夠感受到家的溫暖，過一個歡樂祥和的春節(jié)。 國家郵政局市場監(jiān)管司、北京市郵政管理局負責人陪同檢查慰問。
2014-01-26 -
快遞業(yè)務收入GDP占比逐年攀升
1月21日，國家統(tǒng)計局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2013年國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）達到568845億元，GDP增速為7.7%；第三產(chǎn)業(yè)占比提高到46.1%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)。 作為第三產(chǎn)業(yè)（服務業(yè)）的重要組成部分，郵政行業(yè)在GDP中的占比逐年攀升，成為拉動國民經(jīng)濟增長的積極力量。2013年，郵政業(yè)業(yè)務收入和業(yè)務總量分別為2547.8億元和2725.1億元，占GDP比例分別達到0.44%、0.47%。其中，快遞業(yè)務收入占GDP比例達到0.25%，36.6%的增長率更是GDP增速的近5倍。近三年來，快遞業(yè)務收入GDP占比已經(jīng)實現(xiàn)“三連升”。
2014-01-26